従業員を守る時代へ～2026年10月施行のカスハラ対策義務化で中小企業が今すぐ動くべき理由～

　この記事の内容をAI「Gemini Notebook」が音声で解説しています。

1. はじめに

皆さん、こんにちは。特定社会保険労務士の山根敦夫です。

日本の職場では長い間、顧客からの理不尽な要求や激しい叱責に対しても、従業員が声を上げることなく耐え続けることが「プロとしての当然の姿勢」とみなされてきた側面があります。しかしその背景では、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）による心身の不調や離職が静かに、しかし深刻に広がり続けてきました。

こうした現実を受け止め、国はついに法律を改正しました。2026年10月１日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の法的義務となります。これは業種や企業規模を問わず、すべての事業主に適用されるものであり、中小企業も例外ではありません。

また、同じ改正において、採用活動中の求職者やインターンシップ参加者に対するセクシュアルハラスメント対策も同時に義務化されます。

本記事では、これらの法改正の内容を経営者・人事担当者の皆さまにわかりやすくお伝えするとともに、施行までに取り組むべき実務のポイントを具体的にご紹介します。

2. カスタマーハラスメントとは何か

2-1. カスハラの定義と対象範囲

今回の法改正では、カスハラについて初めて明確な法律上の定義が設けられました。次の三つの要素をすべて満たすものが、カスタマーハラスメントに該当します。一つ目は「顧客等による言動であること」、二つ目は「社会通念上許容される範囲を超えた言動であること」、三つ目は「労働者の就業環境が害されること」です。この三要素をすべて満たして初めてカスハラと判断されます。

ここで特に注意が必要なのは、「顧客等」の範囲の広さです。単に商品を購入した顧客だけでなく、取引の相手方、駅・病院・学校・福祉施設・公共施設などの利用者、さらには将来的に商品購入やサービス利用をする可能性がある者も含まれます。つまり、飲食業・小売業・医療福祉・運輸・行政窓口など、あらゆる業種の事業主がこの法律の対象となります。

また、カスハラは対面の場面だけに限りません。電話やSNS・メールなど、インターネットを通じた言動も対象に含まれます。クレームの電話やSNS上での執拗なメッセージ送信なども、法的に対処すべきカスハラとなり得る点を押さえておく必要があります。

2-2. カスハラに該当する言動の具体例

カスハラに該当する言動は、大きく二つの観点から整理することができます。一つは「要求の内容そのものが社会通念上許容される範囲を超えるもの」であり、もう一つは「要求の手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの」です。

要求内容の観点では、そもそも根拠や理由のない要求、提供しているサービスや商品とまったく関係のない要求、契約上想定されているサービスを著しく超える要求（例えば通常の修理対応を超えた全額返金要求など）、対応が著しく困難または不可能な要求、さらには不当な損害賠償の請求といったものが該当します。

手段・態様の観点では、暴行や傷害といった身体的な攻撃はもちろん、脅迫・名誉毀損・侮辱・暴言・土下座の強要といった精神的な攻撃、威圧的な言動、何度も電話をかけ続けたり長時間居座ったりする継続的・執拗な言動、さらには不退去や監禁といった拘束的な言動がこれに含まれます。

なお、正当なクレームや意見は事業改善につながる貴重な声であり、カスハラと一律に扱うべきものではありません。あくまで「社会通念上の許容範囲を超えているかどうか」という基準によって判断することが重要です。

3. 2026年10月から何が変わるのか

3-1. 改正労働施策総合推進法による義務化の概要

これまでカスハラへの対応は、各事業主の「努力義務」にとどまっており、対策を講じるかどうかは事実上、各社の判断に委ねられていました。しかし今回の改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策はいよいよ事業主の「法的義務」へと格上げされます。

法的義務となることの意味は非常に重大です。対策を講じていない場合には行政指導・勧告の対象となり得るだけでなく、カスハラ被害を受けた従業員から会社への安全配慮義務違反が問われるリスクも高まります。「知らなかった」「うちの業種では関係ない」という認識は、もはや通用しません。

3-2. 事業主に課される義務的措置の内容

改正法および指針が定める義務的措置は全部で10項目ありますが、実務の視点から四つのカテゴリーに整理してご説明します。

◆ 方針の明確化と周知・啓発

会社として「カスハラに毅然と対応し、従業員を守る」という方針を明確に定め、全従業員に周知することがまず求められます。あわせて、カスハラとはどのような行為を指すのか、そしてカスハラが発生した場合にどのように対処するのかを、あらかじめ従業員に周知しておかなければなりません。対処の内容としては、管理職への即時報告・可能な限り一人で対応させない複数対応体制・犯罪に該当し得る言動への警察通報・本社や本部への情報共有などが指針に例示されています。従業員が「その場でどうすればよいかわからない」という状況を事前に解消しておくことが、従業員保護の第一歩となります。就業規則や社内マニュアルへの明記が有効な手段です。

◆ 相談体制の整備

カスハラ被害を受けた従業員が相談できる窓口をあらかじめ設けておくことも義務となります。専任の担当者を置くことが理想ですが、小規模な企業では難しい場合もあるでしょう。その場合でも、「直属の上長ではなく、人事担当者または経営者に直接相談できる」といった体制を整備することで対応することができます。相談を受ける担当者が適切に対応できるよう、必要な情報提供や研修を実施しておくことも義務の一部です。

◆ 事後の迅速かつ適切な対応

カスハラが実際に発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員への配慮措置（業務の調整・メンタルケアの提供・被害者の希望に沿った対応など）を講じるとともに、再発防止に向けた具体的な措置を取ることが義務となります。被害発生後の初動対応を先送りにすることは、従業員の信頼を大きく損なうだけでなく、会社の法的リスクを高めることにもつながります。

◆ 悪質なカスハラへの抑止措置とその他の対応

特に悪質なカスハラ（犯罪行為・長時間の拘束・脅迫など）に対しては、対処方針をあらかじめ定め、警察通報の判断基準や法的措置の検討フローなど、対応できる体制を事前に整備しておく必要があります。また、相談者のプライバシーを保護するための措置を講じ、相談や事実確認への協力を理由として従業員が不利益な取扱いを受けることのないよう、その旨を全従業員に周知・啓発することも義務的措置の一つです。

4. 見落とされがちな「求職者等セクハラ」対策も同時義務化

4-1. 求職者等セクハラとは

今回の法改正では、カスハラ対策の義務化と同時に、改正男女雇用機会均等法による「求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策」も義務化されます。採用活動を行うすべての事業主に関係する重要な改正ですが、カスハラ対策の陰に隠れて見落とされがちです。今一度、内容を確認しておきましょう。

求職者等セクハラとは、会社の従業員による性的な言動によって、求職者等の求職活動等が阻害されることをいいます。対象となる「求職者等」の範囲は広く、採用応募者のみならず、インターンシップ参加者・教育実習生・看護実習生なども含まれます。また、対象となる活動には採用面接・就職説明会への参加・企業訪問・各種実習の受講が含まれ、SNSやオンラインを介したやり取りも対象です。

具体的には、面接担当者がインターン参加者に対して性的な冗談を意図的かつ継続的に行った結果、その学生が活動に集中できなくなったケースや、採用面接に来た応募者に対して担当社員が性的な関係を求め、その後の就職活動意欲が著しく低下したケースが該当します。採用担当者や面接官の何気ない言動が、重大な法的リスクに直結することを、会社全体で認識しておく必要があります。

4-2. 事業主に求められる措置

求職者等セクハラについても、カスハラと同様に、方針の明確化・相談体制の整備・事後の適切な対応・プライバシー保護・不利益取扱いの禁止といった措置が義務付けられます。

特に注目すべき点は、面談の時間・場所・やり取りに使用するSNSの種類など、採用活動上のルールをあらかじめ明確化し、求職者等にも周知することが求められている点です。「二人きりでの面談は行わない」「連絡はメールのみとする」「面談は録音または複数名で実施する」といったルールを事前に明文化しておくことが、トラブルの未然防止に有効です。採用活動のあり方そのものを見直す機会として、ぜひ積極的に取り組んでいただきたい項目です。

5. 中小企業が優先して取り組むべき実務ポイント

法改正の施行まで、いよいよ残り約2か月となりました。すべての措置を一度に整備することが難しい場合には、以下の順序で優先的に対応を進めることをお勧めします。

まず最初に取り組むべきは、就業規則・社内規程へのカスハラ対策条項の追加です。カスハラを禁止する旨の条項、会社としての対処方針、相談窓口の定めを就業規則または関連規程に明記します。既存のハラスメント防止規程がある場合には、カスハラおよび求職者等セクハラに関する条項を追加する形で対応することができます。

次に取り組むべきは、従業員への周知と研修の実施です。規程を整備するだけでは法的な義務を果たしたとはいえません。朝礼・会議・社内メール等を通じて、カスハラの定義・具体例・発生時の対処方法を全従業員に周知してください。特に、顧客対応に携わる現場の従業員と管理監督者への周知が優先されます。

その後、相談窓口の設置と運用ルールの明確化を進めます。相談先を全従業員に明示したうえで、相談内容のプライバシー保護や記録の保管方法についても整理しておきましょう。対応が難しい場合には、外部の社会保険労務士や産業カウンセラーへの相談窓口委託も有効な選択肢となります。

最後に、採用活動ルールの整備として、面接・インターンシップ等における対応ルールを明文化し、採用担当者に徹底することで、求職者等セクハラ対策の義務にも対応することができます。